Конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

8 декабря 2023 года в Москве в пятый раз прошла Конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia. Представляем вашему вниманию отчет о мероприятии.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей — за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Первая секция конференции «Как меняются подходы к управлению клиентским сервисом и лояльностью» началась с ответа на вопрос «Как с помощью омниканальности выстроить персонализированный сервис и индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом?», который дала Виктория Округина, директор по развитию клиентского опыта и цифровым продуктам, Концерн «Калашников». Она осветила эволюцию системы взаимодействия с клиентами в своей компании и рассказала про «Калашников Клуб» как инструмент коммуникаций и создание персонализированного экспертного обслуживания. «Калашников Клуб» объединяет владельцев оружия «Калашников» и всех, кто хочет стать частью легендарного бренда. Сюда входит информационный портал, программа лояльности, обучающие материалы, эксклюзивные видеоматериалы и так далее. В завершение доклада Виктория поделилась дальнейшими планами компании по развитию персонализированного сервиса.

Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой», поделился опытом управления онлайн-репутацией компании и рассказал, как с помощью омниканальности отслеживать реакцию клиента на полученную услугу. Он рассмотрел отзывы как важный фактор, влияющий на восприятие компании и продажи, а также рассказал про полезные сервисы и их применение на практике. Кроме того, ответил на вопрос «Где искать отзывы и как на них влиять?».

«89% покупателей смотрят минимум 2 отзыва перед приобретением. 94% откажутся от услуг/товаров из-за негативных отзывов, — подчеркнул спикер и посоветовал. — Стимулируйте покупателей оставлять отзывы о вас и изучайте также отзывы конкурентов, чтобы лучше работать самим».

И в завершение первой секции состоялся КРУГЛЫЙ СТОЛ: Культура обслуживания клиентов: как сохранить и поддержать команду в период нестабильности.

Среди спикеров: Ольга Покатаева, руководитель департамента клиентского сервиса, Сеть аптек Монастырёв.рф (модератор); Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ; Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой»; Надежда Викторова, руководитель по клиентскому сервису, Level Group; Елена Махина, руководитель Центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом; Анна Уткина, партнер по управлению персоналом, Газпромнефть Экспертные решения.

Они обсудили следующие темы: 
— Методы мотивации сотрудников 
— Роль корпоративной культуры в удержании ключевых сотрудников 
— Эффективные программы обучения и развития для повышения лояльности персонала 
— Метрики и подходы для оценки качества обслуживания и повышения клиентского сервиса.

Вторая секция «Как сохранить лояльность и удержать клиентов в постоянно меняющихся условиях» началась с доклада Ларисы Гервиц, руководителя управления по клиентскому сервису, Магнит, «Управление качеством обслуживания: клиентоцентричность, фокус на покупателе и сотруднике». Эксперт рассказала про управление рейтингом качества обслуживания, изменения подходов компании к обслуживанию клиентов и развитие клиентоцентричности. В частности, Лариса рассмотрела развитие карты сервисов и синхронизацию с потребностями покупателя в разрезе форматов. 

«Персонал магазина — ключевой параметр, оказывающий наибольшее влияние на лояльность покупателей после совершения визита в магазин», — отметила спикер взаимосвязь CSI-параметров и NPS.

Как сегментировать и эффективно использовать информацию о покупательском поведении? Зачем сегментировать клиентов и как это помогает маркетингу и продажам? На эти вопросы ответила Екатерина Киян, руководитель департамента маркетинга, Этажи Москва. Спикер привела наглядные примеры сегментации в своей компании и описала инструменты для работы с покупательским поведением. Екатерина отметила, что сегментацию нужно проводить хотя бы раз в год. Она позволяет сделать коммуникацию маркетинга персонализированной — предлагать клиентам то, что они хотят, а продажам помогает в том, что менеджер заранее знает потребности клиентов и не тратит время на дополнительные объяснения.

Опытом применения речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования поделилась Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования, ВТБ. Она рассказала про бота как инструмент тренировок операторов контакт-центров банка. Его преимущества и возможности: 
— Доступность 24/7 с любого удобного устройства 
— Продолжительность обучения 15-20 минут 
— Интерактивное взаимодействие и предоставление обратной связи в режиме онлайн 
— Бот оценивает интонационную выразительность, темп речи, громкость голоса.

Спикер осветила основные этапы внедрения бота: от идеи до масштабирования и поделилась эффектом проекта.

Создание программы лояльности (персонализацию, AI & data driven-подход) описала Мария Сазонова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций и программ лояльности, Финам. Спикер рассказала про внедрение программы «Финам бонус». Это комплекс маркетинговых мероприятий для повышения интереса потенциальных клиентов к компании, её продуктам и услугам, а также для удержания действующих клиентов, стимулирования их на повторную покупку и информирования о корпоративных ценностях «Финама». Эксперт осветила, как разрабатывали программу, как привлекают в нее участников, как происходит накопление бонусов в ней, какие метрики отслеживают и т.д. В завершение Мария рассказала про клуб для всех, кто стал участником программы «Финам бонус», и отметила, что участники клуба в среднем на 20% чаще интересуются различными мероприятиями в сравнении с клиентами, не состоящими в клубе.

Третья секция «Как построить эффективную систему управления клиентским сервисом и лояльностью» началась с выступления Надежды Викторовой, руководителя по клиентскому сервису, Level Group, которая рассказала про мониторинг и управление репутацией компании и о том, как систематизировать и автоматизировать работу с голосом клиента. Спикер подчеркнула, что важно оцифровать ключевые точки касания с клиентами на всем пути с точки зрения получения обратной связи и использовать позитивный опыт для улучшения восприятия компании, а негативному опыту не дать уйти в публичное поле. Далее Надежда рассказала, как работают инструменты, которые используются в их компании для управления клиентским сервисом. Например, AI & аналитика и опросы NPS/CSI.

Как превратить негативный опыт клиента в положительный, рассказала Ирина Артемьева, руководитель отдела клиентского сервиса, Черкизово—ОЦО. Она описала инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности.
Выступление спикера включало в себя следующие подтемы: 
— Основной критерий для повышения качества — это системность работы 
— Лояльность со стороны клиента через регулярные встречи: какой должна быть площадка для встреч с заказчиком 
— Опросы удовлетворенности: что еще можно узнать о потребностях наших клиентов.

Вот какие дополнительные задачи, например, есть у опросов удовлетворенности: получение обратной связи от клиентов (свободный ответ), оценка удобства использования контактной карты, а также удобства регламентов взаимодействия и каналов коммуникации.

И в завершение конференции Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, ответила на вопрос «Как с помощью CRM-системы эффективно ставить и распределять задачи, контролировать процессы, вести коммуникацию и собирать обратную связь от клиентов?».
В рамках темы Ева раскрыла следующие вопросы: 
— 5 ошибок внедрения CRM — как избежать 
— Это важное слово — «Интеграция» 
— Нет спаму! Как сделать так, чтобы сотрудники не захлебнулись в бескрайнем море задач 
— Классификатор обращений — наше всё: грамотно собираем обратную связь от клиентов.

Спикер отметила, что CRM сама по себе — это просто блокнот для сбора информации от клиентов. Для работы с заказами клиентов требуется информация из других систем. Это могут быть чат-боты, SAP, 1C ERP, сайт и многие другие источники.

 

Новости конференции

Осталось всего 14 дней до Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью». Встречаемся 8 декабря в Москве, отель «Метрополь».

Преимущество экосистемного подхода заключается в интеграции различных взаимодополняющих сервисов через единые технологические решения. «Инго Экосистема» — одна из самых молодых экосистем на рынке, но ей уже удалось стать одной из самых выгодных.

Екатерина Снигирь, вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах, расскажет про экосистемный подход в цифровой трансформации клиентского сервиса.

Спикер ответит на вопросы:

• Влияние экосистемы на удержание клиентов и продажи — миф или реальность?
• Стоит ли больше вкладывать в отношения с клиентами, чтобы больше зарабатывать?
• Как сохранить баланс между бизнесом и сервисом?
• Вставать на чужую полку или строить свою экосистему?

По вопросам участия в Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», возможностей выступления и спонсорской поддержки обращайтесь по телефону: +7 (495) 971-92-18 или по электронной почте: events@cfo-russia.ru

Темы и спикеры конференции

Актуальная повестка: вы узнаете, как разработать программу лояльности, как выстроить персонализированный сервис и как превратить отрицательный опыт в положительный.

Передовой опыт разных индустрий: 15+ спикеров из крупнейших компаний различных секторов экономики

Нетворкинг с лучшими специалистами: деловая атмосфера и живое общение с коллегами

Среди спикеров:

• Светлана Беликова, руководитель отдела CRM и программы лояльности, Аскона, расскажет, как с помощью игровых механик увеличивать конверсию и мотивировать клиентов на повторные покупки.
• Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования, ВТБ, поделится опытом внедрения бота для тренировок операторов контакт-центров и полученным эффектом.
• Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ, поделится, как с помощью CRM-системы эффективно ставить и распределять задачи, контролировать процессы, вести коммуникацию и собирать обратную связь от клиентов.

Также в программе:

• Создание программы лояльности: персонализация, AI & data driven-подход (кейс компании Финам)
• Как с помощью автоматизированного сбора обратной связи улучшить взаимоотношения с клиентами (кейс Level Group)
• Как сегментировать и эффективно использовать информацию о покупательском поведении (кейс агентства Этажи Москва)

А еще выступят:

• Виктория Округина, директор по развитию клиентского опыта и цифровым продуктам, Концерн «Калашников»
• Ольга Покатаева, руководитель департамента клиентского сервиса, Сеть аптек Монастырёв.рф
• Екатерина Снигирь, вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах Юлия Политова, директор департамента маркетинга и коммуникаций, ИНВИТРО Лариса Гервиц, руководитель управления по клиентскому сервису, Магнит

Управление качеством обслуживания: клиентоцентричность, фокус на покупателе и сотруднике

Исследования показывают, что уровень обслуживания настолько же важен для потребителей, как продукция, услуги и цены. По результатам опросов, более 15% российских потребителей не готовы сотрудничать с компанией, которая предоставляет плохое обслуживание.

Как клиентоцентричность и фокус на покупателе и сотруднике влияют на качество обслуживания? На вопрос ответит Лариса Гервиц, руководитель управления по клиентскому сервису, Магнит.

Также в докладе спикера: Управление рейтингом качества обслуживания Как определить механизмы оперативных изменений Развитие карт сервисов, синхронизация с потребностями покупателя в разрезе форматов.

Применение речевых тренажёров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования

Речевые тренажеры для развития навыков «живого» общения помогают сделать взаимодействие с клиентами более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов.

О применении речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования расскажет Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования, ВТБ.

 

В докладе спикера:

• Новый инструмент тренировок операторов контакт-центров банка при помощи бота
• Основные этапы внедрения: от идеи до масштабирования
• Эффект от внедрения виртуального тренера

На мероприятии также обсудим:

• Как разработать и внедрить собственные программы лояльности после ухода с рынка зарубежных игроков
• Фокус на максимальной персонализации: как отслеживать и эффективно использовать информацию о покупательском поведении
• Культуру обслуживания клиентов: как сохранить и поддержать команду в период нестабильности
• Как с помощью омниканальности выстроить персонализированный сервис и индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом
• Каким должно быть мобильное приложение, чтобы сохранить и повысить лояльность клиентов

По вопросам участия в Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», возможностей выступления и спонсорской поддержки обращайтесь по телефону: +7 (495) 971-92-18 или по электронной почте: events@cfo-russia.ru